Les 3 étapes clés pour gérer un employé difficile

Partager un espace de travail avec un collaborateur dont le comportement ne correspond pas aux valeurs de l’entreprise est une difficulté fréquemment rencontrée par de nombreux salariés et managers.

Problèmes comportementaux, agressivité, manque d’assiduité, non-respect des règles de travail sont autant de facteurs pouvant indiquer que vous êtes en présence d’un élément perturbateur.

Mais comment identifier un tel élément et comment gérer cet employé difficile sans altérer les performances du reste de l’équipe ?

Autant dire que la gestion de tels comportements atypiques peut s’avérer bien plus complexe qu’il n’y paraît. Découvrez trois étapes à suivre et quelques conseils concrets pour mieux gérer un collaborateur difficile et évitez l’impact négatif qu’il produit sur l’ensemble des employés.

 

Comment gérer un collaborateur difficile

Qu’est-ce qu’une personne difficile ?

Par définition, un employé difficile correspond à une personne dont le comportement professionnel est inadapté aux valeurs d’une entreprise ou dont le rendement de travail est insatisfaisant.

Ainsi, nous parlons d’une personne difficile lorsque :

  • Son comportement ou son attitude ne permet pas la création d’interactions positives
  • Ses modes de fonctionnement sont répétitifs, menant à une aggravation systématique des situations. 
  • Cette personne ne semble pas montrer d’améliorations concernant ses modes de fonctionnement (absence de conscience des problèmes ou non-volonté d’y apporter des améliorations, incapacité à apprendre et à évoluer, tendance à rechuter régulièrement…). 

En tant que manager, il vous incombera de déterminer la cause de ce comportement. Il vous faut donc déterminer s’il s’agit d’un problème comportemental récurrent ancré dans la personnalité de l’individu ou d’une situation contextuelle provenant d’un problème temporaire.

 

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  • Étape 1 : Identifier à quel type d'employé difficile vous avez à faire ?

    Quand on se retrouve face à un employé jugé comme difficile, la première étape dans le processus de gestion consiste à déterminer la cause de ce comportement.

    Ainsi, il convient à tout bon manager d’explorer les différentes pistes menant à la cause d’une telle attitude. Ne vous focalisez donc pas uniquement sur le comportement négatif que renvoie un employé, mais identifiez le contexte dans lequel apparaît cette facette comportementale.

    Il vous sera ainsi possible de savoir si le problème vient de l’employé lui-même – attitude ancrée dans sa personnalité ou encore problème temporaire comme un conflit familial par exemple - ou si cela vient de votre propre ressenti, auquel cas il vous faudra tempérer votre jugement pour aplanir la situation.

    Posez-vous donc toutes les questions qui vous permettront de percevoir les raisons d’un tel comportement : cet employé est-il difficile ou est-il simplement en difficulté ? Suis-je le seul concerné par cette difficulté ou bien le reste de l’équipe subit les mêmes conséquences ?

  • Employé difficile : découvrez votre propre ressenti

    Dans certaines situations, il peut arriver que la raison réelle d’un comportement difficile ne provienne pas directement de l’employé lui-même, mais simplement de notre propre ressenti vis-à-vis d’un tel comportement.

    En effet, nous jugeons parfois un collaborateur comme étant difficile, car le comportement qu’il exerce touche en nous une corde sensible. Son comportement peut aller à l’encontre d’une valeur qui nous est chère sans nécessairement être problématique en soi. Ses attitudes peuvent par exemple réveiller en nous des blessures qui influeront notre perception.

    C’est fréquemment le cas des personnes qui prennent pour des reproches ou des remises en cause personnelles les remarques qui sont faites sans détour par un de leurs interlocuteurs.

    J’ai souvent vu des « Pensée » (T) en MBTI considérer certains « Sentiment » comme étant des personnes difficiles à cause d’une certaine sensibilité et une tendance à éviter des feedbacks trop directs ; et des « Sentiment » (F) réciproquer vis-à-vis de certains « Pensée » à cause d’une communication trop directe et en apparence dénuée d’empathie.

    Dans ces cas particuliers, le problème viendra alors de notre jugement qui se verra ainsi affecté par une attitude ou un comportement ne correspondant pas à nos attentes. Évitez donc d’attribuer trop rapidement une étiquette faussement méritée à un tel employé sous peine de créer une situation peu recommandable.

  • Employé difficile : Un problème plus profond

    Derrière une personne difficile, il y a souvent une personne qui ne se sent pas bien, dont les besoins psychologiques ne sont pas satisfaits, ou qui vit des moments pénibles au sein de votre entreprise ou en dehors.

    Les problèmes personnels ou professionnels peuvent influer sur le comportement d’un collaborateur, au point que ce dernier devienne un cas difficile à gérer. Cette attitude, bien que temporaire, doit être analysée et traitée afin d’aider votre collaborateur à retrouver son comportement initial.

    La Process Communication Management® permet de facilement résoudre les dysfonctionnements de son collaborateur en identifiant ses besoins psychologiques non satisfaits.

  • Étape 2 : Déterminez la bonne stratégie

    Laisser déraper, ou tout accepter de peur de casser la relation ou par difficulté à donner un feedback « négatif » sont des attitudes fréquentes chez certains managers. Ceux-ci envoient de très mauvais signaux à la personne difficile.

    Lors de formations en management, nous sommes souvent confrontés à des situations ou un expert ou un collaborateur performant n’ont pas été recadrés pour leurs comportements en vertu de leur expertise ou de leurs performances. Souvent, les problèmes vont s’aggraver jusqu’à devenir ingérables.

    Rentrer dans une relation malsaine faite de jeux psychologiques où chacun devient la personne difficile de l’autre est aussi une stratégie fréquente et très dommageable, car elle déteint souvent sur l’équipe. Dans certains cas, le manager en devient la personne la plus difficile du groupe.

    Pour une gestion des employés difficiles, il n’existe que trois stratégies constructives à mettre en place suivant la nature du problème rencontré.

  • Aider l’autre à s’améliorer

    Cette stratégie est parfaite à condition que votre collaborateur difficile soit demandeur.

    Ne lui imposez pas vos interventions même si elles partent d’une bonne intention, respectez son écologie. C’est là que vos talents de coach manager seront à l’œuvre en adoptant un style de management qui permette à votre collaborateur de prendre conscience de la problématique et d’adopter une série d’actions concrètes pour reprendre le contrôle de ses comportements et vaincre sa problématique.

  • S’adapter

    Cette stratégie est parfaite lorsque le problème se trouve plus dans votre sensibilité aux attitudes de votre collaborateur que dans ces attitudes.

    Vous pourrez alors appliquer vos talents de manager coach pour vous-même ou faire appel à une aide extérieure.

  • Fuir / casser la relation

    Cette stratégie est, dans un certain nombre de cas, la seule qui ait du sens.

    Elle est à recommander si gérer le collaborateur difficile vous prend tant de temps et d’énergie que cela vous amène à négliger le reste de l’équipe ou l’atteinte de vos objectifs. Dans certains cas, la relation peut être tellement nocive pour vous qu’il vaut mieux vous en protéger en rompant la relation.

  • Étape 3 : Assistez l'employé difficile

    Une fois les causes de troubles identifiées et la stratégie délimitée vient le moment d’aller à la rencontre de l’employé.

    Organisez une réunion pour confronter l’employé aux problèmes rencontrés en utilisant un feedback constructif pour arriver à une solution efficace.

    C’est là que vos talents de manager coach vont vous être utiles :

    • Partez des faits concrets et évitez les interprétations ou les ouï-dire. Rappelez-vous que tout démarre d’une prise de conscience par le collaborateur difficile de ces comportements ou attitudes. 
    • Tenez compte des freins psychologiques de la personne en face de vous. Pour certains, prendre conscience de leur problématique peut être horriblement douloureux. Dès lors, leur ego les protège en les faisant verser dans le déni, la fuite.
    • Accompagnez votre collaborateur en utilisant un questionnement ouvert plutôt qu’en affirmant votre point de vue (la fameuse démarche maïeutique qu’apprennent à maîtriser les coachs professionnels).
    • Acceptez que parfois la personne puisse ne pas être prête au changement au moment où vous essayez de l’accompagner.
    • Ne vous focalisez pas sur les symptômes, cherchez les causes. Derrière la plupart des comportements difficiles se trouvent des besoins non satisfaits, des croyances invalidantes sur soi ou les autres, des frustrations, des peurs...
    • Essayez au travers de votre questionnement de faire ressortir ces problèmes. 
    • Terminez toujours votre coaching par des plans d’action et des engagements réciproques - de sa part et de la vôtre - vous n’êtes peut-être pas à l’origine du problème, mais vous êtes sûrement partie prenante dans la solution. 
    • Attention, mettez des limites à votre intervention, vous êtes manager, vous n’êtes pas psy, respectez l’écologie de la personne. 
    • Respectez aussi votre propre écologie, ne vous laissez pas aspirer dans une relation qui vous est néfaste et draine votre énergie. 

  • Par la suite

    Votre travail de manager ne s’arrête pas là. Il vous faudra suivre l’employé dans l’application du plan d’action et le rencontrer régulièrement afin d’évaluer les améliorations comportementales.

    Si aucune évolution n’est constatée malgré le coaching, il ne vous restera plus qu’à rester ferme et à prendre des mesures disciplinaires qui s’imposent.

    Cependant, ne prenez pas de décisions hâtives, car celles-ci peuvent avoir une incidence négative sur le climat de travail !

    Vous l’aurez compris, manager un employé difficile n’est pas toujours une tâche aisée et il vous faudra certaines compétences pour surmonter plus facilement ce type de situation.

    Si vous souhaitez en apprendre davantage sur notre formation en gestion des conflits, prenez contact avec l’un de nos formateurs. Nous nous ferons un plaisir de vous aider à développer vos talents en management.